中国网通天津分公司客服服务监控系统

/cgal/tjjjjfxl/20081201021031093GDB.shtml

2011-03-02 14:10:31

网通集团天津分公司创立多年来，固定资产百亿元，正式员工5000人，内部结构多元化。目前拥有500万门的交换机容量，400万客户，同时客户的数量在不断增长，客户的管理服务水平亦有待提高。随着国家步入“十一五”规划元年，公司开始全面开展落实构建“和谐社会、注重民生”的发展战略，为进一步提升客户服务水平、提高客户满意度，因此需要一套“客服监控分析”系统对影响服务质量的重点流程进行追踪监控。

“客服监控分析系统”，该系统借助我公司开发的先进商业智能（BI）平台，对接网通天津分公司现有的综合业务系统、INTess系统、资费系统，SP灵机E动等核心系统，对包含客户投诉流程、非大客户业务开通流程、非大客户故障审告流程、S P投诉流程在内的多种影响服务质量的重点流程加以监控和分析，对临近超时的工单进行准实时预警，确保各种流程按时完成，以提高服务质量；对超时工单进行包含客户属性、时间、区域、责任单位在内的多种维度进行统计分析，从大量的历史数据中总结出规律，为决策层的决策提供技术支持。

从宏观上对每个流程在各个时段、各个环节、各个分公司责任部门的处理情况，同一责任部门在不同时期之间的比较分析，不同责任部门在同一时期的比较分析；从微观上可以细到特定一条工单在不同环节，不同责任部门之间的处理情况。所有分析功能都以图形、图表的形式直观展示，为决策层作出明智的决策提供支持。同时还可以为不同流程的处理情况起到监督作用，提高工作效率。

网通集团天津分公司创立多年来，固定资产百亿元，正式员工5000人，内部结构多元化。目前拥有500万门的交换机容量，400万客户，同时客户的数量在不断增长，客户的管理服务水平亦有待提高。随着国家步入“十一五”规划元年，公司开始全面开展落实构建“和谐社会、注重民生”的发展战略，为进一步提升客户服务水平、提高客户满意度，因此需要一套“客服监控分析”系统对影响服务质量的重点流程进行追踪监控。

“客服监控分析系统”，该系统借助我公司开发的先进商业智能（BI）平台，对接网通天津分公司现有的综合业务系统、INTess系统、资费系统，SP灵机E动等核心系统，对包含客户投诉流程、非大客户业务开通流程、非大客户故障审告流程、S P投诉流程在内的多种影响服务质量的重点流程加以监控和分析，对临近超时的工单进行准实时预警，确保各种流程按时完成，以提高服务质量；对超时工单进行包含客户属性、时间、区域、责任单位在内的多种维度进行统计分析，从大量的历史数据中总结出规律，为决策层的决策提供技术支持。

从宏观上对每个流程在各个时段、各个环节、各个分公司责任部门的处理情况，同一责任部门在不同时期之间的比较分析，不同责任部门在同一时期的比较分析；从微观上可以细到特定一条工单在不同环节，不同责任部门之间的处理情况。所有分析功能都以图形、图表的形式直观展示，为决策层作出明智的决策提供支持。同时还可以为不同流程的处理情况起到监督作用，提高工作效率。